Jak „kvalita“ zabila Customer eXperience (… a pár tipů, jak ji Kvalitou podpořit)

&nbps;
 

Jak „kvalita“ zabila Customer eXperience (… a pár tipů, jak ji Kvalitou podpořit)

Všichni jsme to již zažili na vlastní kůži. Voláte do kontaktního centra, v IVR netrpíte příliš dlouho a celkem rychle vás spojí s lidskou bytostí, která vás příjemným hlasem pozdraví transparent-green-checkmark-hi. Jako při každém volání s vámi ověří vaše kontaktní údaje transparent-green-checkmark-hi. Empaticky vyslechne, co vás trápí transparent-green-checkmark-hi. Vysvětlí, že to, co vám řekl kolega na pobočce není tak úplně pravda a jak to tedy vlastně je transparent-green-checkmark-hia nakonec vás odkáže na samoobsluhu na webu transparent-green-checkmark-hi. Ve finále vám ještě učiní neodolatelnou nabídku na jiný produkt transparent-green-checkmark-hia poté, co stěží odoláte a zmíněnou skvělou nabídku odmítnete, to na vás zkusí s ještě výhodnější nabídkou transparent-green-checkmark-hi. Na konci hovoru, než se rozloučíte, vám poděkuje za zavolání transparent-green-checkmark-hi, vyjádří svou radost nad vyřešením vašeho problému transparent-green-checkmark-hia vyzve vás v případě potřeby neváhat a zákaznické centrum opět kontaktovat transparent-green-checkmark-hi.

Skóre? „kvalita“ – 100 % (vše jsme si odškrtli). Customer eXperience – 0 %. Váš problém nikdo nevyřešil, ztratili jste spoustu času a připadáte si hloupě, ale agent postupoval přesně dle daného postupu, takže je to vlastně OK. Toto byl příběh jak „kvalita“ (nebo taky skript, quality grid, atd.) zabila Customer eXperience. Pojďme se teď zamyslet, jak by to šlo jinak. 

news-30

Jak Kvalitou podpořit Customer eXperience? My všichni, co se pohybujeme v oblasti kontaktních center, moc dobře víme, že vybudování skvělé Customer eXperience je velká dřina a je třeba ji podporovat – a povězme si pravdu, občas i podpírat – ze všech možných stran.  Jedním z pilířů skvělé Customer eXperience je jednoduše, realisticky a pragmaticky nastavená Kvalita (ta opravdová, bez uvozovek a s velkým K). Klíčem je mít kvalitativní kritéria či skripty, kterým všichni rozumí. Skripty, které nejsou vytržené z reality, a fungují i mimo ideální svět, a zároveň cílí na klíčové okamžiky, kdy se celá Customer eXperience může vyletět do nebeských výšin nebo naopak propadnout pod bod mrazu . Dobře definovaná kritéria také berou v potaz individuální kontext hovoru a oceňují agentovu empatii, proaktivitu a aplikování zdravého selského rozumu.

Konzistence - to je, oč tu běží

Než vůbec začnete definovat Kvalitu, ověřte si, že všichni pracují se stejnými informacemi. Řeknete si – to je přece jasné, že všichni máme stejné informace, ale…  

Zodpovězte upřímně tyto otázky:
?   Dostanou se k vám (včas) všechny aktualizace ceníků, akčních nabídek, pravidel, procedur…?
?   A pracují s nimi všichni agenti nebo mají své privátní „znalostní databáze“ (šanony, archivy v mailu atd.).
?   Máte opravdu přehled o všech směrnicích, které mají dopad na zákazníka napříč celou společností?
?   Jsou stejné (nebo alespoň konzistentní) informace k dispozici na webu pro zákazníky?
?   Co když se něco změní? Máte funkční proces, který zajistí (ideálně automaticky) aktualizaci všech zdrojů? 
 
Pokud jste na některou z otázek výše odpověděli NE, máte problém. Hrozí, že zákazníkovi někdo řekne „něco jiného“. A tuto vaši nekonzistenci (nepořádek, chaos…) zákazníkovi prostě nevysvětlíte. Customer eXperience bude´víte kde´ a sebevytuněnější „kvalita“ to prostě nezachrání.
news-31

Co takhle pozitivně ohodnotit agenta za to, že se nepokusil prodat? Tedy agenta, který si správně vyhodnotil, že nabízet rozzuřenému zákazníkovi up-sell může mít spíše kontraproduktivní účinek. Namísto toho pak naplánoval callback o pár dní později během kterého ověří se zákazníkem, že se jeho problém vyřešil. A ve správný okamžik pak udělá nabídku, která se takto mnohem pravděpodobněji setká s úspěchem. 

Týmová disciplína

Definice Kvality musí být týmová práce. Nejedná se jen o tým kvalitářů, ale všech profilů napříč vaším kontaktním centrem. Neváhejte zapojit supervizory, analytiky, CX experty, metodiky, trenéry a především agenty. Přizvěte i někoho z IT – na všechno koukají tak nějak jinak a umí vymyslet spoustu vychytávek pro usnadnění života. Nezapomeňte si předem jasně určit, kdo to celé musí ve finále posvětit a má také právo veta.

Diskutujte, kalibrujte

Zaveďte pravidelné kalibrační schůzky. Jejich cílem je sladit se ve vnímání a hodnocení Kvality. Během těchto schůzek všichni zúčastnění diskutují vybrané nahrávky a jejich individuální hodnocení. Nebojte se zapojit i zkušené agenty – jsou to oni, kdo zná vaše zákazníky nejlépe –  stejně jako situace ve kterých se nalézají. Pokud časem zjistíte, že vám v Kvalitě něco nesedí, nebojte se to změnit (i Kvalita a její vnímání se časem vyvíjí!).

Vidí to zákazník stejně?

Při nastavování a kalibraci hodnocení Kvality přihlédněte také k výsledkům hodnocení spokojenosti klientů. Jejich názor na to, co je Kvalita může být zcela odlišný. Pokud se vnímání Kvality vás a vašich klientů diametrálně liší, je čas na revizi vašich kritérií pro hodnocení Kvality.

Dejte návod, ne jen skript

Během vašich definičních i kalibračních schůzek jste si jistě prošli mnohými diskusemi na téma co a jak v takové a makové situaci. Tyto myšlenky si vždy poznamenejte a dejte je k dispozici agentům jako kuchařku ke skriptům. Určitě to ocení.

Přijď si na to sám

Dejte agentům přístup k nahrávkám vlastních hovorů. Agenti tak získají možnost vrátit se k hovorům, ke kterým již získali zpětnou vazbu, nebo mohou zpětně konzultovat komplikovaný hovor s koučem a poradit se, jak danou situaci řešit příště. Vidět, jak interakci ohodnotil sám zákazník, jim pak dává cennou příležitost přijít si sám na to co dělá zákazníky šťastnými. Pokud máte odvahu jít ještě dál, dejte agentům možnost si své hovory ohodnotit a pak společně diskutujte a kalibrujte. Získáte tak cennou zpětnou vazbu na fungování nastavených pravidel v praxi.

Jeden za všechny, všichni za kvalitu

Jste si jisti, že kvalita je ve vašem týmu důležitá pro všechny, a že náhodou někdo nemá protichůdně nastavené cíle (třeba řízení provozu tlačící na obsluhu hovorů v co nejkratším časem bez ohledu na kvalitu)? Všichni jste přeci jeden tým, takže kromě individuálních cílů, odvíjejících se od náplně práce, je třeba přispět svým dílem i k naplnění celkových cílů KC. Kvalita je určitě jedním z hlavních.

… a jak si ulehčit práci?

Způsobů, jak si ulehčit práci, je mnoho. Rozhodně mezi ně patří sofistikované systémy pro nahrávání hovorů a jejich moduly pro hodnocení kvality. Další vychytávkou jsou automatické hlasové analýzy (taky známé jako speech analytics), které vám pomohou vytipovat podezřelé hovory a na ně pak zaměřit svou pozornost bez nutnosti trávit hodiny posloucháním nahrávek a hledáním jehly v kupce sena. 

 

Práci vám také ušetří integrace dat hodnocení spokojenosti do systému pro řízení kvality. Zapojte do procesu zlepšování kvality také vaše datové analytiky – určitě najdou ve svých business intelligence nástrojích nové pohledy na provozní data, jaké vás předtím ani ve snu nenapadly.

Foto-Dana   Dana Čapkovičová, Business Consulting pro Kontaktní centra