„Výzvou pro ALCASYS byly naše požadavky, které byly často šité přímo pro nás a vyvíjeli je takříkajíc od podlahy. Výsledkem byly návrhy a řešení, která dodnes aktivně využíváme,“ říká Martin Červenák, manažer odboru kontaktního centra.
Zvyšování efektivity kontaktního centra
Dôvera zdravotná poisťovňa, a. s., je největší soukromá zdravotní pojišťovna na Slovensku zabezpečující zdravotní péči pro 1,6 milionů pojištěnců, působící na Slovensku od roku 1995.
Díky řešením na míru
zefektivňujeme, co se dá.
Při náporu na kontaktní centrum pro 1,6 milionů pojištěnců je nutné být efektivní. Jinak trpí zákaznická zkušenost, protože se klient nedovolá nebo nedozví o změně. Se změnou vedení u klienta přišel požadavek a příležitost zvýšit efektivitu celého kontaktního centra.
Množství požadavků klienta bylo specifických přímo pro jeho potřeby. Museli jsme vybrat platformu, která sa dokáže propojit s interními systémy a umožňuje přidat další funkcionality. Proto jsme jako základ řešení vybrali Genesys. Do platformy jsme postupně přidávali funkcionality jako proaktivní navolávání, callbacky a integraci s klientovým CRM. Díky těmto funkcím dokázali agenti kontaktního centra klientům pomoci rychleji a spolehlivěji.
„Rozhodujícími faktory jsou komunikace, ochota a schopnost hledat řešení pro naše požadavky. Je pro nás podstatné mít partnera, který s vámi komunikuje a je zastihnutelný, když potřebujete. Partnera, který místo „to nepůjde“, hledá rešení a umí vyhodnotit, kdy potřebujete opravdu okamžitý support.“
Martin Červenák,
manažer odboru kontaktního centra,
DÔVERA zdravotná poisťovňa, a. s.
Rešení, které jsme vybrali, pomáhá i manažerům kontaktního centra. Díky online monitoringu provozu mají vždy aktuální přehled o agentech a nejdůležitějších KPIs celého kontaktního centra. Díky dlouhodobým datům dokážou efektivněji plánovat kapacity.
