Banky dnes čelí rychlým změnám na trhu, ať už jde o rostoucí zákaznická očekávání, nebo o výrazný úbytek fyzických poboček. Aby si finanční instituce udržely konkurenceschopnost, je nutné, aby začaly brát jako strategickou prioritu zákaznickou zkušenost (CX).
Moderní cloudové omnichannel platformy pro řízení zákaznické zkušenosti (CX), dokáží výrazně zlepšit komunikaci bank s klienty napříč kanály a přinést jim tak znatelnou konkurenční výhodu.
Navzdory snižujícímu se počtu poboček jejich význam neklesá. Podle European Banking Federation (EBF) uzavřely evropské banky jen v roce 2021 přibližně 8000 poboček, což představuje pokles o více než 5,5 % oproti předchozímu roku.
Právě kombinace fyzických a digitálních kanálů přináší bankám největší hodnotu. Studie Genesys ukázala, že klienti, kteří využívají více kanálů zároveň, mají pro banky až trojnásobnou hodnotu oproti těm, kteří volí pouze jeden způsob kontaktu.
Banky, které neinvestují do digitální transformace, mohou přijít o cenné klienty, protože právě konzistentní a osobní interakce napříč kanály je pro ně klíčová.
Zavedení moderní omnichannel platformy, jako je například Genesys Cloud, mění způsob, jakým banka komunikuje se svými klienty – rychleji, chytřeji a s vyšší mírou personalizace.
6 klíčových benefitů:
Konzistentní zákaznická zkušenost napříč kanály – klientům se dostane stejně vysoké úrovně služeb, ať komunikuje telefonicky, přes chat, e-mail, mobilní aplikaci nebo osobně na pobočce.
AI řízení provozu (predictive routing) – klient se automaticky dostane ke správnému specialistovi na základě svého požadavku a historie.
Automatizace rutinních dotazů pomocí voicebotů a chatbotů – rychlé zodpovězení běžných otázek 24/7.
Centralizace dat – jednotný pohled na klienta pro všechny pracovníky, bez ohledu na komunikační kanál.
Workforce Engagement Management (WEM) – efektivnější plánování směn a řízení výkonu operátorů.
Flexibilita cloudové platformy – snadné škálování podle aktuálních potřeb banky a rychlé nasazování nových funkcí.
Klienti očekávají stejnou kvalitu a přístup ke svým údajům bez ohledu na to, jaký kanál právě používají, včetně osobní návštěvu pobočky.
Právě omnichannel přístup umožňuje tato očekávání naplnit. Sjednocením všech komunikačních cest do jednoho prostředí zajistí konzistentní, plynulou a snadno sledovatelnou zákaznickou cestu.
Kromě sjednocené komunikace získávají finanční organizace další zásadní výhodu – hlubší vhled do chování svých klientů.
Banky potřebují rozumět chování svých klientů, předvídat jejich potřeby a přizpůsobovat služby v reálném čase.
Pokročilé platformy pro řízení CX dnes již kombinují analytiku s umělou inteligencí, díky čemuž získávají finanční instituce hlubší vhled do zákaznického chování. Na základě těchto dat lze předvídat další kroky klienta, včas rozpoznat signály nespokojenosti nebo nabídnout personalizované řešení ještě předtím, než si o něj zákazník řekne.
Zároveň mohou banky průběžně sledovat a optimalizovat celou zákaznickou cestu a identifikovat slabá místa, zkracovat dobu řešení požadavků a zvyšovat efektivitu každé interakce.
Data a predikce samy o sobě nestačí. Skutečnou hodnotu přinášejí až tehdy, když je banka dokáže využít k aktivnímu budování vztahu s klientem.
Moderní technologie umožňují bankám komunikovat proaktivně – tedy nečekat, až se klient ozve, ale samy iniciovat kontakt na základě jeho chování, historie nebo předpokládaných potřeb.
Tento přístup nejen zvyšuje spokojenost zákazníků, ale především posiluje loajalitu, zvyšuje hodnotu každého klienta a snižuje riziko jeho odchodu ke konkurenci.
Při zavádění digitálních řešení hraje důvěra klíčovou roli bezpečnost. Banky pracují s citlivými daty, a proto je naprosto zásadní, aby modernizace neznamenala žádné kompromisy v oblasti bezpečnosti.
Špičková cloudová řešení pro kontaktní centra dnes splňují nejpřísnější bezpečnostní a regulatorní standardy, včetně GDPR a PCI DSS. Díky tomu mohou finanční instituce poskytovat inovativní a vysoce kvalitní služby bez obav z úniku dat nebo narušení důvěry klientů.
Digitální transformace tak může probíhat bezpečně, transparentně a v souladu s právními požadavky, včetně nově schválené legislativy, jako je AI Act, která do oblasti zákaznické péče přináší jasná pravidla pro využívání umělé inteligence.
Zákaznická zkušenost se stává klíčovým faktorem, díky kterému mohou banky získat náskok v digitální době. Právě schopnost přizpůsobit se očekáváním klientů a nabídnout jim rychlé, dostupné a empatické služby rozhoduje o tom, kdo bude v konkurenčním prostředí úspěšný.
V Alcasys jsme certifikovaným partnerem světově uznávaného řešení Genesys Cloud a více než 20 let navrhujeme a implementujeme řešení zákaznické zkušenosti na míru. Naším cílem je dodávat technologie, které se skutečně osvědčí v praxi a přinášejí konkrétní výsledky. Neváhejte se na nás obrátit i vy.
Zdroj: Genesys
