Proaktivní přístup k zákazníkovi se stává klíčovým faktorem úspěchu v zákaznické péči. Přináší totiž jasné výhody pro obě strany – zákazníka i firmu. Přitom stačí jen zvolit správné technologie a spolehlivého partnera.
Proaktivní přístup k zákazníkovi se stává klíčovým faktorem úspěchu v zákaznické péči. Přináší totiž jasné výhody pro obě strany – zákazníka i firmu. Přitom stačí jen zvolit správné technologie a spolehlivého partnera.
Zatímco většina firem se stále soustředí na to, jak co nejrychleji odpovědět na zákaznický dotaz, ty nejlepší už se ptají jinak: Jak docílíme toho, aby se zákazník vůbec nemusel ptát?
Proaktivní zapojení znamená oslovit zákazníka dřív, než se sám ozve. Jde o chytré notifikace, připomínky, rady nebo nabídky, které přicházejí ve správnou chvíli, a díky tomu snižují počet stížností, zvyšují spokojenost a posilují loajalitu.
Prediktivní přístup v praxi:
V posledních letech získává proaktivní přístup na popularitě. Zatímco v roce 2018 využívalo proaktivní přístup jen 41 % podniků, v roce 2024 se toto číslo zvýšilo na 68 %. Předpokládá se, že v roce 2025 tuto strategii přijme již více než 70 % podniků.
Proaktivita není jen příjemná dovednost. Je to skutečně měřitelná výhoda. Podle aktuálních dat společnosti Aberdeen přináší proaktivní přístup firmám nemalé benefity.
To jen potvrzuje, že proaktivní přístup není jen módní pojem, ale silný nástroj s reálným dopadem na výsledky.
Mezitím, co proaktivní přístup znamená jednat dřív, než se zákazník ozve, prediktivní přístup jde ještě dál – využívá data, vzorce chování a algoritmy k tomu, aby předvídal, co zákazník pravděpodobně potřebuje, chce nebo co by ho mohlo zaskočit.
Prediktivní přístup například umožňuje:
Schopnost prediktivita zkrátka umožňuje nejen být o krok napřed, ale vědět, kterým směrem ten krok udělat.
Proaktivní a prediktivní přístupy vyžadují pokročilé nástroje, které zvládnou víc než jen odpovědět na dotaz. Základem jsou technologie, které sbírají data, vyhodnocují kontext, reagují v reálném čase a přizpůsobují se chování zákazníka.
Nejde tedy o obyčejný webové chatboty. Klíčový je komplexní systém, který zahrnuje:
360° pohled na zákazníka
Systém, který sdružuje veškerá dostupná data o zákazníkovi napříč komunikačními kanály a zná jeho historii.
Pokročilá analytika v reálném čase
Díky tomu lze spustit automatickou reakci v pravou chvíli: nabídku pomoci, doporučení produktu nebo upozornění na změnu.
Automatizace, která propojuje vše dohromady
Aby technologie přinášely skutečné výsledky, musí být navzájem propojené a zároveň odpovídat procesům konkrétní firmy.
Zákaznická zkušenost už není o tom, kdo odpoví rychleji. Je o tom, kdo zákazníka skutečně zná, chápe a umí mu nabídnout skutečně to, co potřebuje, a to dřív, než se vůbec zeptá.
Alcasys pomáhá firmám s nasazením technologií, které tenhle přístup umožňují.
Od nejmodernější AI automatizace až po komplexní CCaaS řešení pro kontaktní centra. Vždy srozumitelně, efektivně a s ohledem na vaše konkrétní potřeby.
Zdroj: NICE