Proaktivní CX: Poznejte potřeby zákazníka dřív, než je vysloví

 

Proaktivní přístup k zákazníkovi se stává klíčovým faktorem úspěchu v zákaznické péči. Přináší totiž jasné výhody pro obě strany – zákazníka i firmu. Přitom stačí jen zvolit správné technologie a spolehlivého partnera.

Proaktivní zapojení je to nový standard

Zatímco většina firem se stále soustředí na to, jak co nejrychleji odpovědět na zákaznický dotaz, ty nejlepší už se ptají jinak: Jak docílíme toho, aby se zákazník vůbec nemusel ptát? 

Proaktivní zapojení znamená oslovit zákazníka dřív, než se sám ozve. Jde o chytré notifikace, připomínky, rady nebo nabídky, které přicházejí ve správnou chvíli, a díky tomu snižují počet stížností, zvyšují spokojenost a posilují loajalitu.

 

Prediktivní přístup v praxi:

  • Upozornění na blížící se konec smlouvy s možností prodloužení
  • Automatická nabídka pomoci při delším setrvání na stránce s návodem
  • Připomenutí plánované schůzky, nebo platby
 
  • Informování o známém výpadku služby dřív, než se zákazník ozve
  • Nabídka častých dotazů (FAQ) při vstupu do samoobsluhy nebo chatu

 

V posledních letech získává proaktivní přístup na popularitě. Zatímco v roce 2018 využívalo proaktivní přístup jen 41 % podniků, v roce 2024 se toto číslo zvýšilo na 68 %. Předpokládá se, že v roce 2025 tuto strategii přijme již více než 70 % podniků.

Proaktivní přístup přináší značné výhody

 

Proaktivita není jen příjemná dovednost. Je to skutečně měřitelná výhoda. Podle aktuálních dat společnosti Aberdeen přináší proaktivní přístup firmám nemalé benefity.

  • Spokojenost zákazníků roste v průměru o 12,4 %
  • Míra retence – tedy udržení zákazníků – stoupá o 9,7 %
  • Počet stížností klesá o 8,7 %


To jen potvrzuje, že proaktivní přístup není jen módní pojem, ale silný nástroj s reálným dopadem na výsledky.

O krok napřed s predikcí

Mezitím, co proaktivní přístup znamená jednat dřív, než se zákazník ozve, prediktivní přístup jde ještě dál – využívá data, vzorce chování a algoritmy k tomu, aby předvídal, co zákazník pravděpodobně potřebuje, chce nebo co by ho mohlo zaskočit.

 

Prediktivní přístup například umožňuje:

  • Identifikovat zákazníky, kteří jsou náchylní k odchodu, a včas jim nabídnout důvod zůstat
  • Upozornit na technické problémy dřív, než se projeví navenek
  • Načasovat nabídku produktu nebo služby přesně podle nákupního chování zákazníka
  • Optimalizovat kapacity zákaznické podpory podle očekávaného zatížení
  • Personalizovat komunikaci podle očekávané potřeby, nikoliv jen podle historie

Schopnost prediktivita zkrátka umožňuje nejen být o krok napřed, ale vědět, kterým směrem ten krok udělat.

 

  

Hlavní přínosy:

 

Vyšší zákaznická spokojenost
Nižší náklady na zákaznickou podporu
Více příležitostí pro up-sell a cross-sell
Silnější reputace značky

 

Bez technologie to nepůjde

 
 
AI chatboty a voiceboty, které samy oslovují
Chytří asistenti reagují ve vhodný moment, spustí konverzaci, připomenou schůzku nebo nabídnou slevu. A to nejen na webu, ale i v mobilní aplikaci nebo přes hlasové rozhraní.

Proaktivní a prediktivní přístupy vyžadují pokročilé nástroje, které zvládnou víc než jen odpovědět na dotaz. Základem jsou technologie, které sbírají data, vyhodnocují kontext, reagují v reálném čase a přizpůsobují se chování zákazníka.

Nejde tedy o obyčejný webové chatboty. Klíčový je komplexní systém, který zahrnuje:

360° pohled na zákazníka
Systém, který sdružuje veškerá dostupná data o zákazníkovi napříč komunikačními kanály a zná jeho historii. 

Pokročilá analytika v reálném čase
Díky tomu lze spustit automatickou reakci v pravou chvíli: nabídku pomoci, doporučení produktu nebo upozornění na změnu.

Automatizace, která propojuje vše dohromady
Aby technologie přinášely skutečné výsledky, musí být navzájem propojené a zároveň odpovídat procesům konkrétní firmy.

 

Zákaznická zkušenost už není o tom, kdo odpoví rychleji. Je o tom, kdo zákazníka skutečně zná, chápe a umí mu nabídnout skutečně to, co potřebuje, a to dřív, než se vůbec zeptá.


Alcasys pomáhá firmám s nasazením technologií, které tenhle přístup umožňují.
 Od nejmodernější AI automatizace až po komplexní CCaaS řešení pro kontaktní centra. Vždy srozumitelně, efektivně a s ohledem na vaše konkrétní potřeby.