Přečtěte si 6 benefitů, které může firma získat zavedením Omnichannel kontaktního centra do zákaznické podpory.
Není nic horšího, než když vám současně pípne messenger, connection request na LinkedIn, smska či máte zmeškaný hovor. O emailech, které naběhly během videokonference ani nemluvě.
S podobným problémem se potýkají i kontaktní centra, kde agentům a agentkám přicházejí z různých komunikačních kanálů poptávky a požadavky.
Agentům se často stává, že zatímco řeší telefonickou poptávku, naběhne jim dalších 5 mailů a 3 zprávy přes chat na Messengeru. A tak se snadno může stát, že v návalu množství požadavků, pravá ruka neví, co dělá levá a levá neví, co dřív. Poptávky narůstají, zákazníci čekají, agenti nestíhají.
Nejklíčovější výhodou Omnichannel kontaktního centra je to, že všechny komunikační kanály: hovor, sms, chat, video, Facebook, Messenger či WhatsApp – sdružuje na jedno místo. Agenti tak vidí všechny poptávky a neztrácejí čas proklikáváním mezi různými platformami. Kromě toho se daná poptávka přidělí operátorovi, který je volný a zároveň má specifickou dovednost, například ovládá maďarštinu a může tak mluvit s klientem, který jiný jazyk neovládá dostatečně.
Lidé nejsou zvyklí čekat. Jsou netrpěliví a nic je neumí více frustrovat, než když kolem dokola poslouchají vzkaz, kde jim robot na lince pravidelně opakuje - "nejbližší volný operátor se vám bude věnovat."
Jelikož Omnichannel od Alcasys sdružuje všechny poptávky na jednom místě, agenti neztrácejí čas rozhodováním o prioritách, zvyšuje se jejich efektivita as tím spojená dovolatelnost. Díky vypracovaným FAQ umí rychleji odpovídat na příchozí interakce. Co se tedy sníží – je průměrná délka vyřízení klientského požadavku.
Vzpomínáte si, když jste museli na zákaznické lince kolem dokola opakovat identifikační údaje a opětovně vysvětlovat problém, který právě řešíte? Inu, agent, který funguje na OKC, vidí historii zákazníka. Ví, kdy volal naposledy, s jakým problémem se obrátil na call-centrum.
Součástí řešení je ticketingový
systém.
Díky OKC jste schopni nabídnout kompetentní zákaznickou podporu. Součástí řešení je ticketingový systém – pokud vás zákazník kontaktuje se stejným požadavkem najednou přes různé kanály (zavolá vám, napíše mail a využije například Messenger), ticketingový systém přidělí poptávce jedinečné ticket ID a spojí do něj požadavky ze všech kanálů. Tedy se nestane, aby na jednom a témž požadavku pracovalo více agentů.
Je jedno, k jakému účelu slouží kontaktní centrum. Omnichannel přináší řešení na míru a lze jej nasadit jako základní podporu pro zákazníky, technický helpdesk, fakturace, reklamace, telemarketing i prodej.
Bez problémů ho lze integrovat s již existujícími interními systémy. Díky integraci získáte jednotný pohled na zákazníka napříč všemi komunikačními kanály, který obsahuje historii, bonitu i aktuální požadavek v řešení.
Mnoho kontaktních center se ocitlo díky pandemii v situaci, kdy jejich obvyklé prostory zůstaly prázdné, protože agenti nemohli přijít do práce nebo zůstali v karanténě. Mnoho firem první měsíce zápasilo s tím, jak vést zákaznickou podporu, pokud většina pracuje z domova.
Cloud, nebo On-Premise? Vyberte si
možnost, která Vám vyhovuje více.
Benefitem Omnichannel je flexibilita. Jelikož je poskytována z cloudu, dostáváte k dispozici podporu, která je dostupná nepřetržitě. Operátoři pracují z pohodlí domova a není tak problém zajistit hladký průběh poskytování zákaznické podpory i v neočekávaných situacích.
Kromě toho flexibilita řešení Omnichannel poskytuje manažerovi kontaktního centra možnost komunikovat s nováčky a poskytovat jim zpětnou vazbu na jejich výkon a zároveň je také koučovat.
K dispozici je také funkce screenrecordingu. Supervizor získá ucelenou informaci o tom, jak agent pracuje.
OKC nabízí manažerům a supervizorům v reálném čase data o poptávajících zákaznících – průměrné časy odezvy, procento vybavených poptávek i spokojenost s podporou.
Také máte přehled o tom, kolik agentů je přihlášeno, kolik telefonuje - vyřizuje poptávku.
Na konci dne máte k dispozici statistiky a data o tom, co se dělo v daný den.
Přestože agenti a agentky pracují z domova, obavy o ztrátě přehledu toho, co se právě děje, nejsou na místě.
BONUS NA ZÁVĚR: SPOKOJNÍ A LOAJÁLNÍ ZÁKAZNÍCI
Omnichannel kontaktné centrum predstavuje výborný a prispôsobivý nástroj na komunikáciu so zákazníkmi, ktorí komunikujú rôznymi kanálmi.
Zvyšuje efektivitu, dostupnost a spokojenost zákazníků.
Ing. Michal Skuhra
